昨日は、小児クリニック様にての職員研修を担当いたしました。
今回はシリーズ研修で、次のような流れで実施しています。
—————
■「クチコミサイトから学ぶ、患者様対応」
こちらは、クリニックのクチコミサイトから、
どんな対応が望まれ、どんな対応がダメ事例なのかを、受講者と検討。
私も、かなりの数、クチコミサイトを読み込みました。
ちなみに、このシリーズは、
美容室や美容クリニックでも実施したことがあります。
面白いことに、評価が高い店舗ほど、
クチコミへの回答すら感動する内容で、
評価が低い店舗にいたっては、
コピペなど、回答の質以前の問題だったりする…
良いクチコミの書き方を分析したり、
そのためのフォームの検討を重ねて、
とても面白い研修でもありました。
■「患者様の視点で院内を見てみよう」
これは車から降りて、院内に入って、受付して、
待合室で待って、受診して、会計して…という一連の流れを、
チェックポイントに沿って、確認していくというもの。
当然、幼児と保護者の視点で見るので、
床に寝そべっていただいたりもしました。
こうやって見ると、
今まで見えていなかった汚れやホコリ、不便さや、
見えていない掲示物、
入ってスグに見える受付スタッフの表情などなど、
気づくことがかなりたくさんありました。
これはホテル、旅館、飲食店様でも、
以前に実施したことがあるプログラムですが、
意外に客席からお客様目線で、
店内やスタッフの動きを見たことがない従業員は多いもの。
清掃ポイントはもとより、意外と見えてしまう、厨房内やカウンター内、
そしてスタッフ同士のおしゃべりや、スタッフの動きなども、
スタッフ自身が気づくことができます。
■「患者様体験をしてみよう」
これは、お子さんがいらっしゃらないスタッフも多いクリニックのため、
じゃあ、子連れ体験をしてみよう、ということで実施。
赤ちゃんと幼児2人の3人兄弟の想定で、
患者様役になった方は、５キロの米袋を抱っこし、
2人の奔放な幼児役を従え受診。
大きな荷物と赤ちゃんを抱っこしながら、
診察券・保険証を出し、検温し、問診票を書き、
元気な兄弟児と、具合の悪い兄弟児を見る…トイレに行く…
という一連の流れを体験し、
「ひゃあ！こんなに大変なんですかっ！」
という驚きの声がたくさん出ていました。
当然、その体験をした後は、どのように声掛けをしていくことが必要か、
みんなで真剣に考えていきました。
—————
今回は患者様の保護者インタビューをベースにした研修でしたが、
やはり机上の研修より、たくさんの気づきを得る事ができ、
具体的行動へとつながっています。
コメントを残す