シリーズ研修で関わらせていただいております、
小児クリニック向けに、
患者様（保護者）インタビューを実施。
ZOOMミーティングで、オンラインインタビューを実施し、
研修素材として動画にまとめました。
インタビューにご協力をいただきました皆様、
ご紹介のご協力をいただきました皆様、
本当にありがとうございます！
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今回のシリーズ研修では、
色々と面白い試みを実施させていただいております。
■「クチコミサイトから学ぶ、患者様対応」
こちらは、クリニックのクチコミサイトから、
どんな対応が望まれ、
どんな対応がダメ事例なのか
を、受講者と検討。
私も、かなりの数、クチコミサイトを読み込みました。
ちなみに、このシリーズは、
美容室や美容クリニックでも実施したことがあります。
面白いことに、評価が高い店舗ほど、
クチコミへの回答すら感動する内容で、
評価が低い店舗にいたっては、
コピペなど、回答の質以前の問題だったりする…
良いクチコミの書き方を分析したり、
そのためのフォームの検討を重ねて、
とても面白い研修でもありました。
■「患者様の視点で院内を見てみよう」
これは車から降りて、院内に入って、受付して、
待ちあいで待って、受診して、会計して…
という一連の流れを、
チェックポイントに沿って、確認していくというもの。
当然、幼児と保護者の視点で見るので、
床に寝そべっていただいたりもしました。
こうやって見ると、今まで見えていなかった汚れやホコリ、
不便さや、見えていない掲示物、
入ってスグに見える受付スタッフの表情などなど、
気づくことがかなりたくさんありました。
これはホテル、旅館、飲食店様でも、
以前に実施したことがあるプログラムですが、
意外に客席からお客様目線で、
店内やスタッフの動きを見たことがない従業員は多いもの。
清掃ポイントはもとより、意外と見えてしまう、
厨房内やカウンター内、そしてスタッフ同士のおしゃべりや、
スタッフの動きなども、スタッフ自身が気づくことができます。
■「患者様体験をしてみよう」
これは、お子さんがいらっしゃらないスタッフも多いクリニックのため、
じゃあ、子連れ体験をしてみよう、ということで実施。
赤ちゃんと幼児2人の3人兄弟の想定で、
患者様役になった方は、５キロの米袋を抱っこし、
2人の奔放な幼児役を従え受診。
大きな荷物と赤ちゃんを抱っこしながら、
診察券・保険証を出し、検温し、問診票を書き、
元気な兄弟児と、具合の悪い兄弟児を見る…
トイレに行く…
という一連の流れを体験し、
「ひゃあ！こんなに大変なんですかっ！」
という驚きの声がたくさん出ていました。
当然、その体験をした後は、
どのように声掛けをしていくことが必要か、
みんなで真剣に考えていきました。
そして今回の
■「患者様（保護者）インタビュー」
色々な質問を用意して、
患者様（保護者）のリアルな小児科体験を、
赤裸々に語っていただきました。
これ、本当に、すごい気づきが多いと思います！
へえええ、こんなところまで見られているのね(;’∀’)
と、私自身も、驚きの連続。
そしてかなりシビアな意見もありました。
あとね。
コロナ以降の、発熱外来と予約システムについても、
色々な意見が出ました。
これは、別記事で書こうと思いますが、
こうやって、リアルな声を聴かないと、
なかなかその深刻さは、わからないものですよね。
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あと、初めて動画編集をやってみました。
（編集とはいえるほどのものでもないのですが…）
これについても、あらためて書きたいと思います！
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